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谈员工满意度对企业发展的重要性_以_海底捞_公司为例为例公司重要海底捞公司为例
内容提示：漬六下in sig h t !________________________________________________________________________________________以 消 费 者 和 员 工 满 意 为 导 向 的 情 感 营 销— 以海底捞为例 邱璐璐摘 要 ：海底捞火锅作为我国餐饮业的佼佼者，以其独特的营销模式独树一帜。海底捞通过公司对员工的重视，员工满意 从而激发更大的工作热情，更好地为顾客服务，这种以消费者和员工满意为导向的情感营销值得其他企业借鉴。关键词：消费者满意；员工满意；情感营销_ 、前言成立于1994年的火锅连锁品牌海底捞，在二十多年间 将分店开满全国各地，甚至延伸到新加坡、美国等海外地区， 在...
漬六下in sig h t !________________________________________________________________________________________以 消 费 者 和 员 工 满 意 为 导 向 的 情 感 营 销 以海底捞为例 邱璐璐摘 要 ：海底捞火锅作为我国餐饮业的佼佼者，以其独特的营销模式独树一帜。海底捞通过公司对员工的重视，员工满意 从而激发更大的工作热情，更好地为顾客服务，这种以消费者和员工满意为导向的情感营销值得其他企业借鉴。关键词：消费者满意；员工满意；情感营销_ 、前言成立于1994年的火锅连锁品牌海底捞，在二十多年间 将分店开满全国各地，甚至延伸到新加坡、美国等海外地区， 在国内餐饮业的影响可见一斑。如今凭借海底捞起家的董 事长张勇，通过成功的资本运作，进人福布斯富豪榜。海底 捞火锅底料供应商颐海国际2016年 7 月 1 8 日在香港上市， 成为海底捞系第一家上市公司，海底捞创造的商业神话还在 继续。海底捞的成功，与其独特的营销模式是分不开的，作 为餐饮服务业，让消费者满意是众多商家追求的目标，为何 海底捞能将其真正落实到实处？本文通过理论分析，探讨海 底捞以消费者和员工满意为导向的情感营销，为今后营销模 式的创新提供更多可参考依据。二、 情感营销情感营销是从消费者情感需要出发，唤起和激起消费者 的情感需求，诱导消费者心灵上的共鸣，寓情感于营销之中， 让有情的营销赢得无情的竞争。海底捞营销模式正是触及消费者情感的共鸣，通过多样 化人性化的贴心服务，为品牌赢得口碑，海底捞很多回头客， 更多被亲友推荐过来的顾客，所以用情感维系的营销会更 牢靠。对于提供服务的海底捞员工，企业文化中也有很重要的 情感引导，让员工真正把海底捞当成自己的终身事业，让员 工有归属感、荣誉感和责任感，更积极主动地为海底捞工作， 发挥每一位员工的主观能动性，为企业创造更大的市场价 值。情感是非常重要的纽带，通过员工链接企业和消费者， 环环相扣，使营销价值最大化。三、 以消费者满意为导向的情感营销1. 了解顾客需求，提供完美服务了解顾客的能力和需求是企业营销的基础。餐饮行业认 准目标顾客群体，根据顾客需求设计让顾客满意的产品，提供 真诚贴心的服务。海底捞的服务理念是“服务至上、顾客至 上”，它的特色是为顾客提供完美服务，只要顾客有需求，尽可 能满足需求是每一位员工应尽的义务。比如在等待就餐期 间，海底捞会提供零食、美甲等服务，还会设立儿童专区，有专 人陪同儿童玩耍。对一些特殊需求也会尽量满足，比如之前 出现的服务员代顾客打游戏、玩牌、擦皮鞋、准备眼镜布等等 在餐饮行业看来略为“变态式”的服务，但正是由于这一独特 的服务给消费者留下了好印象。通过顾客的口碑相传，带来 寻求体验的新顾客，还留下了许多翻牌的老顾客。2. 抓住消费者的情感诉求，用真诚引导消费海底捞对消费者采取的是互动情感营销，训练有素的员 工在面对顾客时表现出足够的热情和真诚，让顾客在消费产 品的同时得到情感上的满足，比如来自海底捞员工生日的祝 福 、结婚的祝福等等。员工通过细致的观察了解顾客更多的 信息，同时提供更人性化的服务。在海底捞，顾客至上被解 释为“顾客才是真正的老板”，是创造企业价值的人，有一个 比较有名的实例可以体现这一观点:一位客人在海底捞买单 之后随口问了一句，是否可以赠送冰激凌，员工考虑了一下， 虽然店里并没有冰激凌，为了不让顾客失望，她立刻跑到附 近超市买回来一个可爱多交到顾客手里，顾客大为感动。服 务员真诚用心的服务，打动了一波又一波的顾客，真正让消 费者得到心理上的满足，才是海底捞长盛不衰的法宝。四、 以员工满意为导向的情感营销如果把顾客当成上帝是服务业大多数企业都认同的观点 ，那么把员工看得比顾客还要重要就是海底捞的特色了。 重视员工，以员工满意为重要任务是海底捞情感营销的重要 一环，这是从内部营销进行切人，保证了对外营销的品质和 实施。1. 为员工提供职业发展的机会海底捞员工的离职率远远低于同行业水平，为员工提供 职业发展机会是海底捞留人的很关键因素。海底捞经营理 念里提到顾客满意度需要员工来保证和实现，所以如何让员 工用“双手改变命运”是海底捞管理员工的核心理念。这一 理念倡导海底捞员工只要遵循勤奋、敬业、诚信的信条，发自 内心地为顾客付出，就会有更好的职业发展机会。海底捞一 般不从外部聘请管理人员，而是把机会留给内部员工，以绩 效考核成绩鼓励员工从基层往上发展。这一理念让员工有 了奋斗的目标，更尽心尽力为企业服务。2. 满足员工需求，让员工有安全感海底捞经营团队深知优质服务的落实需要依靠员工，如 何让员工全身心地投人工作是团队需要考虑的问题。所以 企业对员工给予了多方面的关心帮助。比如为员工提供较 好的住房，现金红包发给员工父母，给员工提供电脑等奖励， 给予员工超过同行业水平的薪酬等，在员工关心关注的各个 方面给予照顾，让员工对企业有安全感，愿意更卖力地为企 业服务。3. 信任员工，给予更大操作空间，让员工有归属感 在管理学中，“人”是核心主题，一切营销活动应该以人为本。海底捞服务中的人性化体现在员工身上，企业信任员工， 给了员工工作上很大的操作空间，比如每一位普通员工都有 权利给顾客打折甚至免单，这一举措使服务的效率更高，更好 地满足顾客需求。海底捞通过公司对员工的重视，员工满意 从而激发更大的工作热情，更好地为顾客服务，顾客体验良好 变成忠诚客户，客户再次消费或者推荐亲朋好友到店消费，从 而实现“服务利润链”。同时，对于新人职的员工，公司也给予 充分的信任，让有经验的师傅帮带，减少新人的不安和压力， 这样贴心的安排，让员工有归属感，更乐意为公司服务。总的说来，海底捞企业通过对员工的真诚关怀，使员工 对自己的工作环境、工作状态、职业梦想等感到满意，从而激 发更大的工作热情，更好地让顾客满意。从公司角度，也使 得人员流动率降低，节省公司培训成本和人力成本。五、结束语海底捞的成功跟重视消费者和员工的满意度分不开，以 此为导向展开的情感营销，为海底捞在行业中树立了独特的 企业形象，虽然很少打广告，但通过情感共鸣而激发的口碑 相传，为海底捞赢得了更大的商机和市场。海底捞的成功值 得其他企业借鉴，每个企业可以根据自己的实际情况开展更 切实有效的情感营销。参考文献：[1] 刘大放，刘娟.餐饮企业商业模式对比研究 以海 底捞和外婆家为例[J ].价值工程，2016，（29) :37-39.[2] 吕振奎.海底捞的服务营销[J ].科学研究，2011， (9) ：1669-1674.作者简介：邱璐璐，广西壮族自治区南宁市，广西经济管理干部学 院贸易经济系。286
